Gerenciamento de incidentes com base no ITIL V3

Abstract

Esta monografia aborda um estudo na área de Governança de TI, focando no framework de boas práticas do ITIL, para aperfeiçoar o funcionamento da área de suporte de TI. Através deste estudo de caso uma empresa em expansão, foi objeto do projeto no qual foi elaborado um catálogo de serviços para auxiliar a empresa a resolver os incidentes com mais eficácia e organização. No decorrer da pesquisa foi possível aplicar conceitos de Governança de TI, com ênfase no ITIL e seus processos de Gerenciamento de Incidentes. Para elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisas exploratória, e procedimentos técnicos.