Customer Relationship Management (CRM). Uma visão dos conceitos e do processo de implantação - FURLAN, Fernanda Antônia Correia (105, 2003)
Atualmente, com a grande quantidade de clientes que existem nas empresas, seria quase que impossível fazer uma análise dessa massa sem o auxílio da tecnologia, que teve o seu custo reduzido de forma significativa, tornando-se acessível para a grande maioria das empresas. Entretanto, muito mais que a tecnologia, é preciso repensar a mais básica filosofia de como mudar a forma de avaliar o sucesso da empresa. Uma das maneiras de se obter resultados sustentáveis com o cliente é através de uma filosofia que se permita gerenciar todo o relacionamento. Estamos falando de CRM - Customer Relationship Management. Para discutir este assunto e tentar focalizar os conceitos de CRM e os passos para a sua implantação, abordaremos no primeiro capítulo, os conceitos de CRM, Evolução do CRM e Clientes. No segundo capítulo, buscaremos transformar os conceitos em prática e estudarmos os tipos de prestadores de serviços, como são classificados e como atuam no mercado. Por fim, no terceiro capítulo apresentaremos um estudo de caso e entrevistas que irão ilustrar a importância do CRM e seu processo de implantação. O presente estudo nos levará a refletir sobre a importância do cliente para as empresas e seus negócios, a fim de entender o porquê de as empresas deveram se antecipará às necessidades de seus clientes, conhecê-los muito bem e conhecer mais sobre esta nova filosofia, CRM.
Customer Relationship Management (CRM). An insight into the concepts and implementation process
Keywords: Serviço ao cliente; Vendas; Marketing; Gestão e Negócios