Análise de satisfação de clientes de serviços do setor de reparação automotiva - MAZETTO, Paulo Eduardo Mazetto (105, 2014)
O presente trabalho teve como objetivo analisar a imagem que os clientes tem das oficinas de reparação de veículos, questionando-os quanto ao seu nível de satisfação com a qualidade do serviço que lhes é oferecido. Além disso, mostrou que ações de planejamento estratégico e de marketing podem auxiliar os reparadores a identificarem as expectativas e as frustrações de seus clientes, atendendo as primeiras e minimizando as segundas. Os empreendedores do setor de serviços estão expostos a altos índices de insucessos, e esse estudo juntamente com a aplicação de um planejamento estratégico pode permitir que o empreendedor tenha maiores chances de sucesso. Para a realização desse estudo foi realizada uma pesquisa bibliográfica e aplicado um questionário a 93 pessoas principalmente alunos e docentes da FATEC (Faculdade de Tecnologia) de Indaiatuba para avaliar a imagem que os reparadores oferecem para seus clientes. Essa pesquisa mostrou que muitos reparadores por ação ou omissão deixam de atender de maneira satisfatória seus clientes o que pode oferecer oportunidades para que seus concorrentes atraiam esses clientes oferecendo serviços mais completos que transmitam uma maior percepção de satisfação. Além disso foi constatado que ações simples e de baixo custo poderiam ser implantadas nessas oficinas e poderiam garantir a satisfação e fidelização desses consumidores.
Customer satisfaction analysis of services in the automotive repair sector
Keywords: Satisfação; Reparação automotiva; Clientes - Fidelização; Gestão e Negócios