Gestão estratégica com o balanced scorecard e seu impacto para a satisfação do cliente - CORREA, Beatriz Almeida (004, 2017)
O presente trabalho tem como objetivo abordar os principais aspectos do Balanced Scorecard e seu impacto na satisfação do cliente. Para atingir tal objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica com os principais autores do Balanced Scorecard e suas quatros perspectivas. Com a finalidade de comprovar a existência do impacto na satisfação do cliente foi realizado um estudo de caso em uma empresa que utiliza a Balanced Scorecard. Foi entrevistada a gerente administrativa da empresa para analisar a percepção da mesma sobre o Balanced Scorecard e seu impacto na satisfação do cliente. Através do desenvolvimento deste trabalho foi possível verificar que o impacto na satisfação do cliente com o Balanced Scorecard e suas quatro perspectivas alinhadas foram fundamentais para que a empresa conseguisse obter sucesso na retenção de clientes e na proximidade com o cliente sendo que foi indispensável e seu impacto foi altamente positivo. Portanto, é de suma importância que o Balanced Scorecard e suas quatro perspectivas estejam alinhadas para se obter satisfação do cliente garantindo que a empresa continue se expandindo, mantendo clientes satisfeitos e consequentemente aumentando a lucratividade da empresa.
Strategic management with the balanced scorecard and its impact on customer satisfaction
Keywords: Planejamento estratégico; Cadeia de distribuição; Atendimento ao cliente; Gestão e Negócios