As ferramentas e a padronização de processos na gestão da qualidade em serviços - BARNABÉ, Thereza Raquel (105, 2014)
Responsável pela maior parcela do PIB mundial, o setor de serviços também apresenta-se como parcela mais dinâmica da economia. O número crescente de empregos gerados no setor de serviço e sua participação no PIB ultrapassam as taxas dos demais setores econômicos. Sobreviver num mercado competitivo nesse setor requer habilidade para enfrentar desafios para conquistar a confiança dos clientes e a qualidade é reconhecida por ser um fator determinante nas escolhas dos consumidores, através da padronização dos processos e das ferramentas da qualidade para melhor gerir a prestação de serviços. Partindo desse suposto, este trabalho tem por objetivo analisar o uso de estratégias e verificar como as ferramentas da qualidade e a padronização de processos podem melhorar a gestão da qualidade de serviços num escritório de contabilidade. Com o objetivo de perceber a influência da aplicação das ferramentas da qualidade e da padronização de processos, no âmbito da Gestão da Qualidade, na metodologia aplicou-se um estudo de caso que contou com uma análise quantitativa e qualitativa, exploratória e descritiva em um escritório de contabilidade de médio porte na cidade de Indaiatuba, embasada na revisão da literatura. O estudo foi conduzido por meio de entrevistas realizadas junto às pessoas diretamente envolvidas com o processo de abertura de empresas, o qual foi escolhido para realizar a aplicação das ferramentas da qualidade. Os resultados do trabalho apontaram que é possível realizar melhorias significativas nos processos de uma empresa, seja ela voltada a serviços ou a produção, não importa o seu tamanho.
Tools and standardization of processes in quality management in services
Keywords: Gestão da qualidade; Ferramentas da qualidade; Prestação de serviço; Gestão e Negócios