Análise de satisfação e geradores de satisfação na escola de inglês BC English School - CAMPOS, Márcio Vinícius Mora de (105, 2020)
O aumento da competitividade entre empresas do setor de ensino de Língua Inglesa faz com que as empresas tenham que se empenhar cada vez mais em suprir os desejos do cliente e gerar satisfação. Tendo em vista esse fato, este trabalho buscou identificar quais são os principais fatores geradores de satisfação para os clientes da escola de inglês BC English School, assim como aferir o grau de satisfação dos clientes no ano de 2020. Buscou-se também confirmar a hipótese de que os principais aspectos que geram satisfação para os clientes da empresa estão atrelados à didática aplicada em sala de aula. Para que se atingisse os objetivos, foram reunidos conhecimentos acerca de Marketing, Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento, expectativas do cliente, satisfação, métodos e ferramentas para elaboração de pesquisas, Gestão da Qualidade e Recursos Humanos. Esses conhecimentos foram registrados e utilizados na elaboração de uma pesquisa de satisfação, a qual foi exposta aos clientes da empresa em fevereiro de 2020. Os resultados foram tabulados, apresentados e analisados ao longo deste documento. Notou-se que o grau de satisfação dos clientes da BC English School para com o atendimento fornecido é bastante alto e, previsivelmente, foi confirmada a hipótese de que aspectos ligados à didática aplicada em sala de aula são os principais fatores geradores de satisfação. De forma geral, foram identificados os principais desejos, necessidades e demandas dos clientes da empresa, e esses conhecimentos podem servir como base para futuras tomadas de decisões dentro da empresa BC English School.
Satisfaction analysis and satisfaction generators at the English school BC English School
Keywords: Satisfação; Marketing de relacionamento; Gestão da qualidade; Recursos humanos; Gestão e Negócios