Cultura organizacional: uma estratégia de sucesso do cliente - GOULART, Isabella Cassiano (130, 2025)
O presente estudo explora a cultura organizacional como uma estratégia para o sucesso e a fidelização de clientes. O objetivo é oferecer subsídios a empreendedores e pequenas empresas na implementação de uma cultura interna centrada no cliente. O estudo mostra, a importância do tema para a obtenção da fidelização do cliente e do sucesso da organização, visto que se trata da estratégia básica da organização. Falar de Cultura Organizacional é falar da alma da empresa. A metodologia adotada foi o estudo de caso, com a análise de práticas adotadas por empresas de diferentes segmentos, através de estudo em relatórios da Customer Success Index 2023 – North America (2023) e Sebrae (2023) . Também foi realizada uma pesquisa de campo, por meio de formulário, a fim de identificar as práticas aplicadas e os principais desafios enfrentados pelas empresas respondentes. Os resultados evidenciam que a fidelização não depende apenas de programas externos, mas de um alinhamento profundo entre os valores organizacionais e o engajamento dos colaboradores. A principal dificuldade apontada pelas empresas está justamente na mobilização interna em torno dessa estratégia, o que reforça a necessidade de incorporar o sucesso do cliente à missão, visão e valores institucionais. Conclui-se que o fortalecimento de uma Cultura Organizacional orientada ao cliente é essencial para garantir a sustentabilidade e a competitividade dos negócios no longo prazo.

ABSTRACT: This study explores organizational culture as a strategy for success and customer loyalty. The goal is to support entrepreneurs and small businesses in implementing a customer-centric internal culture. The study demonstrates the importance of this topic in achieving customer loyalty and organizational success, as it is the organization's core strategy. To speak of organizational culture is to speak of the soul of the company. The methodology adopted was a case study, analyzing practices adopted by companies in different segments through studies of reports from the Customer Success Index 2023 – North America (2023) and Sebrae (2023). A field survey was also conducted using a questionnaire to identify the practices applied and the main challenges faced by the responding companies. The results demonstrate that loyalty depends not solely on external programs but on a deep alignment between organizational values and employee engagement. The main challenge companies point to is precisely the internal mobilization around this strategy, which reinforces the need to incorporate customer success into the company's mission, vision, and values. The conclusion is that strengthening a customer-centric organizational culture is essential to ensuring long-term business sustainability and competitiveness.
Organizational culture: a customer success strategy
Keywords: Cultura organizacional; Clientes - Fidelização; Satisfação do consumidor; Gestão e Negócios