CRM como estratégia de gestão do principal ativo do banco XYZ: o cliente - BROKER, Rogerio Antonio (105, 2010)
Objetivo deste trabalho foi estudar se os colaboradores do banco XYZ estão se beneficiando com a utilização da ferramenta que desenvolve o conceito de CRM. Propõe-se atingir o objetivo, através de revisão bibliográfica e realização de pesquisa de campo onde o conceito de CRM e da ferramenta tecnológica foram apresentados aos colaboradores das agências bancárias do banco XYZ, na cidade de Campinas-SP. Como justificativa, tem-se que o CRM (Customer Relationship Management) é de extrema relevância na busca de estratégia do relacionamento com o cliente porque se caracteriza por proporcionar ao banco uma visão única do cliente e representa o gerenciamento de informações detalhadas e de todos os pontos de contatos com ele. Conclui-se que o conceito de CRM, baseado no uso da ferramenta, onde o gestor do banco XYZ se beneficia com o aperfeiçoamento do relacionamento com o cliente e pode planejar estratégias com foco em negócios específicos conforme a necessidade do cliente para, assim, conseguir a sua fidelização por possuir informações históricas e detalhadas a seu respeito. Também o banco XYZ é beneficiado pela utilização tanto do conceito como da ferramenta de CRM através da segmentação de seus clientes e o controle sobre o gerenciamento de risco do banco como, por exemplo, prevenção de fraudes e/ou estelionato.
CRM as a management strategy for bank XYZ’s main asset: the customer
Keywords: Serviço ao cliente; Bancos; Clientes - Fidelização; Gestão e Negócios