CRM - Customer Relationship Management: conceitos, aplicações e tendências de atendimento ao cliente - MONTEIRO, Daiane Vanessa Gonçalves (004, 2003)
A globalização e o surgimento da internet trouxeram mudanças significativas em diversas áreas de atuação, dentre elas podemos citar a forma como as empresas passaram a fazer negócios. O mercado passou de uma visão voltada ao produto para uma visão voltada ao cliente, surge aí o Customer Relationship Management (CRM). Conhecer os clientes, suas necessidades, buscar a satisfação permanente, mantendo relacionamentos duradouros e tratando-os de maneira individualizada, são algumas das atitudes que uma empresa moderna deve manter sempre em mente. Neste trabalho serão abordados, os conceitos, aplicações e tendências do CRM no atendimento ao cliente.

The globalization and the appearance of the Internet, had brought significant changes in diverse difference performance areas, amongst them can cite the form as the companies had started to make business. The market passed of a vision directed to the product toward a directed vision the customer, them appears Customer Relationship Management there (CRM). Know the customers, your necessities, to search the permanent satisfaction, keeping lasting relationships and treating them to personal way, are some of the attitudes that a modern company must always keep in mind. In this work they will be boarded, the concepts, applications and tendency of the CRM in the attendance to the customer.
CRM - Customer Relationship Management: concepts, applications and trends in customer service
Keywords: Serviço ao cliente; Marketing; Informação e Comunicação