Desdobramento da função qualidade-QFD: estudo de caso em um posto e conveniência - ANTUNES, Cristiano (112, 2013)
O foco no cliente mostra-se na atualidade, o principal objetivo de desempenho que as empresas de serviço devem utilizar para superar a concorrência. Uma alternativa interessante é ouvir o cliente e traduzir sua linguagem em características que possam ser transformadas em produtos ou serviços, atendendo de forma integral o que o cliente esperava receber de forma concreta quando adquirir o produto. As ferramentas da qualidade e métodos de avaliação de defeitos e falhas são poderosas formas para aperfeiçoar o tempo de pesquisa e economizar os recursos despendidos. Para esses fins, uma ferramenta como o QFD- Desdobramento da Função Qualidade pode ser utilizado, pois está voltada para a visão universal do cliente, traduzida em um projeto de produto ou em um melhor atendimento de serviços. Este estudo irá apresentar uma proposta para a aplicação do QFD (Quality Function Deployment), visando à maximização da satisfação dos clientes do Posto e Conveniência Santa Cecília situado na cidade de Botucatu/SP.

Customer focus shows up in the news, the main goal of performance that service companies should use to the competition. An interesting alternative is listening to the customer and translate their language features that can be turned into products or services, serving holistically what the customer expected to receive a concrete form when purchasing the product. The tools and methods of quality evaluation of defects and flaws are powerful ways to improve the search time and save the resources expended. For these purposes, a tool like QFD- Quality Function Deployment can be used, as it is geared towards universal view of the customer, translated into a product design or a better health care service. This study will present a proposal for the application of QFD (Quality Function Deployment), in order to maximize the customer satisfaction of Convenience Tour and Santa Cecilia located in Botucatu/SP.
Keywords: Desdobramento da função qualidade; Satisfação do consumidor; Controle e Processos Industriais