O atendimento digital bancário sob a ótica do cliente - CESARE, Melissa Oliveira Di (105, 2004)
O mundo eletrônico é um lugar onde a tecnologia está dissolvendo os limites, estilhaçando as hierarquias e expandindo ininterruptamente as redes de comunicação. É um lugar onde todos estão inseridos e onde a informação on-line aproxima os fatos e as pessoas. Ainda assim, é um lugar onde o mais importante são as pessoas. Apesar da constante expansão tecnológica, sua conseqüente interdependência econômica com as empresas e o atual papel de destaque da tecnologia no atendimento ao cliente, o levantamento analítico das necessidades e expectativas dos clientes ainda é a melhor estratégia empresarial na conquista e fidelização destes clientes visando o sucesso da organização. Sendo assim, neste estudo monográfico, analisamos o impacto da revolução tecnológica nas empresas prestadoras de serviços bancários, causado pelo advento da Tecnologia da Informação, obtendo e analisando algumas das necessidades e expectativas dos clientes diante do atendimento digital, suas principais causas e conseqüências e a preocupação das empresas em atendê-las, demonstrada através de suas estratégias de adequação dos serviços oferecidos. Salientamos ainda, a importância da humanização no atendimento para estreitar e harmonizar os laços dos relacionamentos comerciais e conquistar a satisfação dos clientes.
Digital banking service from the customer’s perspective
Keywords: Serviço ao cliente; Automação; Bancos; Gestão e Negócios