Análise da satisfação e fidelização de clientes: um estudo de caso em uma empresa de reparos automobilísticos - BARCELOS, Valéria Lopes (004, 2014)
O objetivo desse trabalho é apresentar uma análise da satisfação e fidelização de clientes através de um estudo de caso, e identificar os fatores que levam a manter os clientes satisfeitos e fiéis em uma organização. A metodologia utilizada para atingir este objetivo foi feito a partir de um levantamento bibliográfico de autores renomados, que abordam assuntos específicos da área de marketing como os 4 Ps de Kotler, e os 4 Ps de Las Casas, o comportamento do consumidor, técnicas de atendimento, CRM. Na sequência, complementa-se com um estudo exploratório por meio de uma pesquisa de campo em uma empresa de reparos automobilístico, na cidade de Americana, com a aplicação de questionário para identificar o nível de satisfação dos clientes. Como resultado, baseando-se nas teorias estudadas, foi feita uma análise de dados sobre a pesquisa de campo, apontando o nível significativo de satisfação dos consumidores da organização. E, por fim, são oferecidas sugestões de melhorias para a organização e uma conclusão no final deste trabalho.
Analysis of customer satisfaction and loyalty: a case study at an auto repair company
Keywords: Administração de vendas; Marketing; Gestão e Negócios