Definição e relevância da experiência do cliente para o mercado de trabalho

Abstract

Este trabalho discorre sobre o conceito de experiência do cliente (CX), como proporcionar uma boa experiência, e como medir a eficácia dos atos tomados para esse fim. A revisão teórica é baseada em pesquisas acadêmicas e práticas de mercado e, posteriormente, apresenta e analisa um estudo de caso para um melhor entendimento de como os conceitos apresentados podem ser aplicados. Ao final, apresentamos o nosso entendimento de como este conjunto irá influenciar o futuro, os desafios e mudanças na forma de trabalho a longo prazo e como a tecnologia pode ajudar para as empresas terem vantagem competitiva sobre a experiência do cliente.

This work is about the concept of customer experience (CX) and how to measure the benefits of the acts done for this purpose. The review is based on academic research and market practices, and it also presents and analyzes a case study for a better understanding. In the end, we present our understanding for the future, the challenges and changes that will happen and how technology helps as a competitive advantage over the customer experience.