MASP como ferramenta de melhoria contínua para tratativa de problemas encontrados nas críticas e sugestões de clientes em uma empresa de grande porte localizada na região metropolitana de Campinas

Abstract

Este trabalho tem por objetivo analisar e estudar o problema recorrente obtido através da ferramenta de Críticas e Sugestões de Clientes localizada no Portal de Serviços da intranet, onde são registradas as ocorrências abertas pelos clientes que são os próprios colaboradores e usuários de uma empresa de grande porte, em que o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) desta organização está localizado na Região Metropolitana de Campinas, o propósito é de identificar a causa e buscar a solução do problema, através da utilização do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) e Ferramentas da Qualidade. Com a orientação do professor Marcelo Carvalho Costa, foi desenvolvido a fundamentação teórica sobre os temas: MASP; Ferramentas da Qualidade; e Etapas de aplicação, o percurso metodológico foi desenvolvido para a realização da pesquisa científica decidida, que trata do MASP, para observar o problema recorrente da empresa e através do resultado estudado, propor a melhoria efetiva e acompanhamento da aplicação, tornando-se assim a melhoria contínua no ambiente organizacional. A ideia principal que foi atestada no trabalho de graduação é que para a tratativa de um problema e a aplicação da melhoria eficaz, é preciso uma visão analítica dedicada aos critérios de satisfação com o conhecimento e uso de Ferramentas da Qualidade, além de identificar as principais mudanças organizacionais necessárias para desempenhar esta aplicação.