Simulação de atendimento ao cliente em um ramo de telemarketing

Abstract

Aqui a simulação logística é usada como ferramenta de auxílio para análise de resultados e tomada de decisões. Os dados referem-se às operações de aproximadamente quarenta dias de trabalho em uma empresa que vende serviços e tem suas operações baseadas em serviços de telemarketing. As exigências de privacidade requeridas foram estritamente respeitadas no tratamento de informações e apresentação dos seus dados. Eles foram selecionados, organizados e tabulados na forma de planilhas do sw. MS Excel 2010. Usamos modelagem e simulação discreta para visualizar e entender como funciona o processo de atendimento ao cliente. Analisamos o modo de operação e os tempos de resposta de seus procedimentos identificando possíveis gargalos operacionais. Com isso obtermos subsídios para oferecer sugestões à direção da CALLCOUNTRY. O primeiro resultado do projeto é a necessidade de contenção de “atrasos” ou tempos de espera. A simples tomada de ajustes procedimentais podem proporcionar aumentos de mais de 12 % nos resultados finais.