Abordagem da ergonomia cognitiva e organizacional em um teleatendimento do interior paulista

Abstract

O teleatendimento expande a cada dia, com trabalhos diretamente em computadores, chamadas telefônicas e virtuais, principalmente para a comercialização de um produto ou serviço, ou para atendimento do setor de defeitos, ou setores de trocas, ou de reclamações e outros. Este tipo de trabalho faz parte normalmente de serviços que possuem a finalidade de resolver as demandas e problemas dos consumidores ou empresas para dar uma informação, dúvida, cancelamentos de serviços entre outros. De forma geral o trabalho como aliança da ergonomia cognitiva, traz como foco central os processos de percepção, os mentais e até os psicológicos, já na ergonomia organizacional, abrange os processos das relações humanos para a execução do trabalho, a política, a comunicação, enfim, a organização de forma geral. Para tanto, o objetivo deste trabalho foi analisar as respostas dos colaboradores de um teleatendimento com foco nas abordagens da ergonomia cognitiva e organizacional. Para o cumprimento deste objetivo utilizou-se como metodologia uma revisão da literatura, de caráter exploratório, e o estudo de caso com uma pesquisa de campo com entrevista semiestruturada aplicada em parte dos colaboradores de uma empresa de teleatendimento do interior paulista. Conclui-se que os parâmetros da norma regulamentadora NR 17 estão sendo cumpridos e dos pontos avaliados com as operadoras de teleatendimento, em ergonomia cognitiva e organizacional 80% foram satisfatórios.

Tele-service is expanding every day, with work directly on computers, telephone calls and virtual calls, mainly for the marketing of a product or service, or to assist the defects sector, or exchange sectors, or complaints and others. This type of work is usually part of services that have the purpose of solving the demands and problems of consumers or companies to give information, questions, cancellations of services, among others. In general, work as an alliance of cognitive ergonomics, brings as it central focus the processes of perception, the mental and even the psychological, while in organizational ergonomics, it covers the processes of human relations for the execution of work, politics, communication, in short, the organization in general. The objective of this work was to analyze the employees of a call center, focusing on the approaches of cognitive and organizational ergonomics. To accomplish this objective, the methodology used was an exploratory literature review and a case study with a field research with semi-structured interviews applied to part of the employees of a call center in the interior of São Paulo. We conclude that the parameters of the regulatory standard NR 17 are being met, and of the points evaluated with the operators, in cognitive and organizational ergonomics, 80% were satisfactory.