Proposta de solução para otimizar o processo de gerenciamento de incidentes

Abstract

Com o crescimento constante da utilização de recursos de tecnologia em todos os segmentos de negócio, os departamentos de Tecnologia da Informação vem sendo cada vez mais importantes nas empresas, tornando-se parte do negócio, e não mais um departamento colaborativo e de operacionalização de tarefas. Incentivadas por estes intentos, muitas empresas encontram-se em uma competição tecnológica, a fim de buscar soluções que proporcionem sempre o aumento da qualidade de seus serviços, melhorando as estruturas e adquirindo vantagens sobre seus concorrentes. Este trabalho apresenta uma abordagem ao Gerenciamento de Serviços, baseado na biblioteca de boas práticas ITIL, com foco na melhoria dos processos no âmbito de gestão de TI.Considering the continuous growth in the usage of technological resources in all business segments, the IT departments have being more and more important to the companies, being considered as part of the business, not just one more department just responsible by the automatization of the daily tasks. Encouraged by this new time many companies see themselves in a technological contest, aiming solution that provides a quality increase in their services, upgrading the company structure and acquiring market advantages over its competitors. This work present an approach of the Service Management, base in the ITIL best practices, focusing in the process improvement in the IT management.