ITIL: information technology infrastructure library

Abstract

A dependência atual das organizações da sua infra-estrutura de IT, associado às oportunidades, benefícios e riscos inerentes a essa área, exige que essas organizações passem a considerar a necessidade de um melhor gerenciamento das questões relacionadas à IT. Esse cenário levou ao desenvolvimento de modelos que apresentem as melhores práticas para se obter a Governança da Tecnologia da Informação. O modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca de melhores práticas no gerenciamento de serviços de IT, servindo como um modelo de referência para gerenciamento de processos de Tecnologia da Informação. O objetivo desse modelo é propiciar que a empresa ofereça serviços de IT de alta qualidade, promovendo: redução de custos, aumento da disponibilidade e escalabilidade, e otimização na utilização de recursos de IT. O modelo é composto por um conjunto de processos/gerências desenvolvidas no final dos anos 80 e que começou a ser difundido no Brasil a partir de 2003, principalmente em empresas globais. Este trabalho apresenta um estudo sobre o modelo ITIL destacando as principais características das suas gerências e as funções do Service Desk. O ITIL é um exemplo da importância de modelos de gerência para melhorias na entrega de serviços e suporte aos serviços de IT na atualidade.