Equipe de atendimento: capacitação em empresa de telecomunicações localizada no interior de São Paulo

Abstract

O setor de telecomunicações é peça fundamental da infraestrutura de qualquer país e é considerado, por isso, um componente relevante para o desenvolvimento econômico e social. Atualmente os serviços que essas empresas fornecem são essenciais para a população de diferentes perfis e classes sociais, considerando tal fato torna-se importante levantar o cenário do setor de telecomunicações no Brasil, demonstrando a importância do recrutamento e seleção para formar uma equipe de atendimento e assim propor ações de capacitação para esta área, com especial atenção e propósito de como capacitar uma equipe de atendimento deste setor. Trata-se de uma pesquisa de natureza descritiva qualitativa, que utiliza como principal recurso o questionário, que foi aplicado no mês de março de 2016. O estudo foi realizado junto a 8 atendentes, que representa 100% da equipe de atendimento da referida empresa, situada no interior de São Paulo. Para análise dos resultados utilizou-se pesquisa qualitativa com tipos de perguntas abertas, onde permite diferentes respostas, normalmente o colaborador expõe a sua opinião, expressa a sua atitude, e perguntas fechadas contendo respostas dicotômicas (aquelas cujas respostas se opõem) e respostas de alternativas de múltipla escolha, a maioria delas podem ser justificadas de forma opcional. Para dar sustentação teórico-metodológica, utilizaram-se bibliografias como Chiavenato (2003 e 2010), Tachizawa, Ferreira, Fortuna (2006), Vergara (2009), Ribeiro, A. L. (2005) e Ribeiro, M. A. (2009). A conclusão da pesquisa é que de modo geral, os atendentes estão satisfeitos com o exercício da atividade e gostam de atuar no setor de atendimento da referida empresa, porém, observa-se que é necessário realizar e aplicar mais capacitações para desenvolver a equipe, e de mais treinamentos para aprimorarem o conhecimento das atendentes para atuarem de forma eficaz, dentro dos processos que são padronizados pela a empresa

The telecommunications sector is a fundamental part of the infrastructure of any country, and it is therefore considered a relevant component of social and economic development. Currently, the services furnished by telecommunications businesses are essential to people of all social classes. Considering this fact, it is important to examine the scenario of the telecommunications sector in Brazil, particularly with regard to the importance of the recruitment and selection of customer service teams and to the need for training activities in this area. Qualitative research was carried out by means of a questionnaire that was applied in March of 2016. The study was realized with eight attendants (100% of the service team of the business in question) at a telecommunications business located in São Paulo State, Brazil. Open questions were used, which permitted the responders to give their opinions and express their attitudes. Closed questions were also used, some with binary responses and others with multiple choice alternatives. As a theoretical-methodological basis, bibliographic references were consulted which include Chiavenato (2003, 2010), Tachizawa, Ferreira, and Fortuna (2006), Vergara (2009), Ribeiro, A. L. (2005), and Ribeiro, M. A. (2009). The conclusion of this research is that, in general, the attendants are satisfied with their jobs and like to work at the company in question, but that more training is necessary to develop the team and improve their knowledge so that they can work effectively within the standardized processes of the company.