Contribuição da satisfação do cliente no desenvolvimento de produtos: estudo de caso de uma empresa de cosméticos

Abstract

As empresas têm por objetivo alcançar um alto índice de competitividade, porém, atualmente, esse índice esta difícil de ser alcançado devido, especialmente, ao rápido crescimento das tecnologias e do mercado. As empresas que estão à frente no mercado têm se destacado principalmente no fator cliente, pois elas apostam em produtos que satisfaçam as necessidades dos consumidores. O uso de ferramentas para medir a satisfação do cliente tem ganhado força nas empresas e os gerentes de desenvolvimento as têm utilizado para lançamento, criação ou melhoria de produtos. Essa relação da satisfação dos clientes e desenvolvimento de produtos será demonstrada através de investigação em campo em uma empresa de cosméticos da cidade de Botucatu-SP na qual foram coletadas todas as informações. Para essa avaliação foi utilizada metodologia de estudo exploratório com uma pesquisa qualitativa envolvendo variáveis qualitativas e quantitativas da satisfação dos clientes/consumidor (chamados neste trabalho de profissionais) da empresa em relação a um produto da mesma. Foi rodado um questionário respondido por 102 profissionais com perguntas que envolviam características do produto necessárias para satisfazê-los. Por meio da pesquisa foi possível concluir que o grau de satisfação dos entrevistados foram positivos, pois na maioria das analises obteve-se um percentual acima de 50% de profissionais muito satisfeitos com as características do produto. Porém a empresa pode vir fortalecer sua imagem de mercado utilizando os resultados apresentados, pois pode corrigir falhas no produto que estejam prejudicando o grau de satisfação dos profissionais, ou mesmo desenvolver um novo produto que atenda todas as características eficientemente.