O serviço de telecomunicações no Brasil e os indicadores de qualidade de atendimento ao cliente: um estudo de caso da Telefônica/ Vivo e o segmento corporativo

Abstract

No início da década de 1990, o Brasil passou por um intenso processo de privatização de seus órgãos públicos (setor privado de estatais estratégicas como as de energia, siderurgia e telecomunicações). Entre as empresas estatais privatizadas estava a Telebrás, responsável pelos serviços de telecomunicações em todo o território nacional. Com o fim da Telebrás o governo federal criou a Agencia Nacional de Telecomunicações (ANATEL) que desempenha o papel de regulamentadora do serviço no país. Como regulamentadora, a ANATEL tem como objetivo organizar as regras de atuação das empresas concessionárias no mercado, como exigir que as empresas privadas de telecomunicações ofereçam um serviço eficiente de alta qualidade para a população que atenda as suas demandas. No desempenho de suas atividades, a ANATEL encontra diversos entraves, entre eles a dificuldade em equilibrar a busca por lucro das empresas concessionárias, e um serviço a valores módicos e dignos para os brasileiros. O panorama complexo e delicado entre concessionárias e usuários coloca o setor de telecomunicações como um dos principais alvos das reclamações em órgãos de defesa do consumidor. Para compreender os avanços dessa difícil relação, o trabalho analisou o panorama a partir da ótica da legislação do Código de Defesa do consumidor e da regulamentação estabelecida pela ANATEL.

In the early 1990s, Brazil went through an intense process of privatization of several public organizations (private sector strategic state as energy, steel and telecommunications). Between privatized the State-Owned Enterprises (SOEs) was Telebras, responsible for the telecommunications services nationwide. With the end of Telebras, the Federal Government created the National Telecommunications Agency (ANATEL), which now regulates the service in the country. ANATEL’s commitment is to organize the rules of operation of the concessionary companies in the market, such as requiring private telecommunications companies to provide an efficient high quality service to the population and meeting their demands. Along the way, ANATEL finds several obstacles, including the difficulty in balancing the pursuit for profits for telecommunication companies and affordable and decent charges for the Brazilian population. The challenges faced by ANATEL to establish a friendly and satisfying environment between concessionaires and users is the central theme of this paper. The complex and delicate scene between dealers and users puts the telecommunication industry as a major target of complaints in consumer protection agencies. To understand the progress of this challenging relationship, this paper will analyze the panorama from the standpoint of the Consumer Code Law and its regulations established by ANATEL.