Marketing de relacionamento e a sua influência na fidelização do cliente em empresas de plano de saúde

Abstract

Este trabalho de graduação visa analisar a efetividade dos métodos de marketing de relacionamento em empresas da área da saúde, verificando como é a prática do relacionamento de operadoras de planos de saúde junto aos seus clientes, identificando de que maneira as instituições trabalham para manter e fidelizar seu público-alvo. Para alcançar o objetivo do estudo, utilizou-se os métodos de pesquisa exploratória, bibliográfica, descritiva e documental, considerando os canais de comunicação existentes em empresas do ramo para o contato com o cliente e os meios que utilizam para gerar métricas e buscar a efetividade do trabalho realizado. O estudo foi pautado nas teorias de marketing e, de forma mais aprofundada, do marketing de relacionamento, inclusive, considerando algumas práticas utilizadas por operadoras de saúde. Por fim, foi explorada de forma minuciosa a prática do marketing de relacionamento em uma organização da área da saúde localizada no município de Catanduva: a Unimed Catanduva e seus canais de comunicação, suas práticas e as tratativas que são concedidas a cada ocorrência registrada. Com base na teoria levantada neste trabalho, conclui-se que os resultados obtidos foram satisfatórios porque constataram que a operadora em estudo vivencia o marketing de relacionamento que, por sua vez, contribui para o processo de fidelização.

This undergraduate paper aims to analyze the effectiveness of relationship marketing methods in health companies, analyzing the practical relationship of health plan operators with their customers, identifying how institutions work to maintain and retain their target audience. To achieve the objective of the study, an exploratory, bibliographic, descriptive and documentary research was carried out, considering the communication channels existing in these companies to contact the client and the means they use to generate metrics and seek the effectiveness of the work performed. The study was based on marketing theories, in particular the relationship marketing, considering some practices used by health operators. Finally, the practice of relationship marketing was thoroughly explored in a health organization located in the municipality of Catanduva: the Unimed Catanduva and their communication channels, its practices and the negotiations that are granted to each registered. Based on the theory discussed in this paper, satisfactory results could be obtained since it was found that the studied company experiences relationship marketing, which contributes to the loyalty process.