O uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente: Análise de Possibilidades e Limitações

Abstract

O presente Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) abordou o tema "O Uso da Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente: Análise de Possibilidades e Limitações", motivado pela questão-problema dos impactos da implementação da Inteligência Artificial (IA) no atendimento, considerando suas restrições e oportunidades para aprimorar a experiência do usuário. A relevância do estudo reside na importância do atendimento ao cliente para o sucesso empresarial e na urgência de adaptação às crescentes demandas por soluções rápidas e eficazes, destacando-se o uso da IA, por meio de chatbots e assistentes virtuais, como meio de garantir atendimento contínuo e maior agilidade. O objetivo geral foi analisar o impacto da IA no atendimento, enfatizando suas possibilidades e limitações, utilizando uma metodologia de abordagem qualitativa, do tipo explicativa, fundamentada na pesquisa bibliográfica documental. As conclusões indicaram que a IA, particularmente os chatbots, transformou o suporte ao cliente, oferecendo soluções mais ágeis e escaláveis, e proporcionando benefícios como o funcionamento ininterrupto e a melhoria do desempenho dos produtos. Contudo, a tecnologia apresenta restrições em situações complexas que demandam compreensão emocional e empatia, defendendo-se que, embora a IA seja eficaz em tarefas rotineiras, a sensibilidade e o julgamento humano são insubstituíveis. Dessa forma, o futuro do atendimento não reside na substituição, mas sim na integração estratégica e complementar entre pessoas e tecnologia, visando a satisfação e a qualidade no relacionamento.The present Course Completion Paper (TCC) addressed the theme "The Use of Artificial Intelligence in Customer Service: Analysis of Possibilities and Limitations," motivated by the problem-question regarding the impacts of implementing Artificial Intelligence (AI) in service, considering its restrictions and opportunities to enhance the user experience. The study's relevance lies in the importance of customer service for business success and the urgency of adapting to the increasing demands for fast and effective solutions, highlighting the use of AI, through chatbots and virtual assistants, as a means to ensure continuous service and greater agility. The general objective was to analyze the impact of AI in customer service, emphasizing its possibilities and limitations, using a qualitative, explanatory methodological approach, based on documentary bibliographic research. The conclusions indicated that AI, particularly chatbots, has transformed customer support, offering more agile and scalable solutions, and providing benefits such as uninterrupted operation and improved product performance. However, the technology presents limitations in complex situations that require emotional understanding and empathy, arguing that although AI is effective in routine tasks, human sensitivity and judgment are irreplaceable. Thus, the future of customer service does not lie in substitution, but rather in the strategic and complementary integration between people and technology, aiming for satisfaction and quality in the relationship.