Percepção de valor pelos clientes de um comércio varejista – Estudo de Caso

Abstract

O varejo de brinquedos tem se tornado cada vez mais competitivo. Saber diferenciar-se dos concorrentes é importante para criar vantagem, é preciso que os gestores encontrem formas de destacarem suas empresas e, para isso, entender os clientes, suas expectativas, atendê-las da forma correta e encantar os consumidores. A criação de valor é um diferencial competitivo que pode ajudar muito os varejistas a conquistar seus clientes. O valor não é algo conquistado facilmente, necessita de tempo, atenção e análises, envolvendo tanto os funcionários de toda a empresa quanto os clientes. É entendendo o comportamento dos consumidores, seus desejos e suas expectativas que é possível avaliar se o que está sendo entregue representa valor aos seus clientes. Para analisar esse cenário, foi objeto desta pesquisa uma empresa varejista de comércio de brinquedos localizada em Indaiatuba. O trabalho teve como objetivo avaliar se os consumidores tiveram suas expectativas atendidas e conseguiram perceber o valor que o proprietário deseja que seja transmitido por meio de seus serviços. Para obter melhor entendimento do assunto foi realizada uma pesquisa bibliográfica e, na sequência um estudo de caso qualitativo descritivo na empresa utilizando a entrevista com o proprietário e questionários aplicados para os funcionários e clientes.