O impulsionamento das plataformas digitais no varejo B2C (business to consumer): experiência do cliente no varejo e tratar multichannel

Abstract

O objetivo principal deste estudo é analisar como ferramentas digitais têm transformado a experiência de compras dos consumidores e como as empresas do varejo B2C estão adotando essas tecnologias para se destacar em um mercado cada dia mais competitivo. O trabalho aborda a evolução do e-commerce destacando o aumento de vendas online e a crescente preferência dos consumidores por canais digitais. A metodologia utilizada inclui a revisão bibliográfica sobre o tema, como a realização de entrevistas como empresários e consumidores da Zona Leste, permitindo uma compreensão aprofundada das práticas atuais e das percepções sobre o uso de plataformas digitais. Os resultados indicam que a adoção de tecnologias digitais não apenas melhora a eficiência operacional das empresas, mas fortalece o reconhecimento com os clientes, aumentando sua satisfação e fidelização. O Brasil tem experimentado um crescimento significativo no setor de e-commerce, impulsionado por fatores como a crescente penetração de internet e dispositivos móveis, além da mudança de hábitos de consumo. A pandemia de COVID-19 acelerou ainda mais essa tendência, com muitos consumidores se adaptando rapidamente às compras online. O setor de e-commerce no Brasil tem se expandido rapidamente, com grandes players como Mercado Livre, Americanas.com e Submarino liderando o mercado. Essas plataformas não apenas oferecem uma ampla gama de produtos, mas também têm investido em logística e serviços de entrega para melhorar a experiência do consumidor.