Análise de satisfação do cliente como estratégia de fidelização

Abstract

O mercado empresarial vem sendo marcado por uma série de mudanças ao longo dos anos, desde questões geopolíticas até o aumento de competitividade e redução nas margens de lucro. Para se manterem saudáveis neste setor, as empresas precisam buscar por instrumentos que aumentem o seu valor em relação às outras, sem perder em outros aspectos. Nesse sentido, a fidelização se mostra como uma opção extremamente importante, atrelada ao inerente senso de satisfação do cliente. Em vista dessas palavras, o presente teve trabalho como objetivo geral compreender e analisar, usando o método de revisão de literatura, os mecanismos que fazem da satisfação do cliente uma estratégia de fidelização, e específicos incluem analisar o conceito de satisfação do cliente, compreender o que é a fidelização no âmbito da administração e contextualizar, a partir da visão da revisão, os dois conceitos acima abordados, buscando uma visão amplificada do assunto. A metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica, em bases de dados científicas, e os resultados apontam que os artigos analisados frisam a relevância da satisfação para fidelizar o consumidor, independentemente do tipo de empresa, e que os empresários podem lançar mão de certas ferramentas de gestão, como o CMR, para alcançar as melhores condições.