A qualidade do atendimento como influência na satisfação do cliente

Abstract

Esta pesquisa teve como finalidade demonstrar a excelência no atendimento ao cliente e a importância da qualidade nesse serviço para as organizações se manterem competitivas no mercado. O mesmo discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens, onde a primeira com enfoque conceitual e a segunda por meio da prática através da pesquisa de mercado, tomando como estudo as operadoras Tim, Claro, Vivo e Oi, ambas atuam no ramo da atividade de prestação de serviços de telefonia móvel. Como objetivos do trabalho, pretendemos analisar os serviços prestados e mensurar a satisfação do cliente das operadoras de telefonia móvel, levantar o perfil dos clientes, o nível de satisfação dos mesmos e discutir a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente. Após a realização da pesquisa, as respostas confirmaram que os clientes não estão totalmente satisfeitos com o serviço utilizado, pois os atendentes que representam as empresas não esclarecem suas dúvidas apresentadas e, assim, não atingem às necessidades dos clientes. Efetivamente as operadoras estão constantemente buscando a qualidade na prestação de serviço, pois a mesma é uma ferramenta que está em constante aprimoramento para manter a empresa competitiva no mercado, de modo que capacitando seus colaboradores possam ter uma maior produtividade e fidelidade dos clientes.

This research has the propose to show the excellence in the attendance to the costumer and the importance the quality in this service to the companies to keep the competitiveness in the market. This describe about the subject through two approaches, the first one has the conceptual focus and the second one by the practice through the market research, based on the studying the Tim, Claro, Vivo and Oi operator, all them act in this kind of activity to offer service in the mobile telephone. In order to analyze the service and measure the customer satisfaction in toward to the mobile phone company by show the costumer profile. Two hundred people were interviewed in Diadema City, most of them were the Tim Company costumer. Actually, the operators are constantly searching the quality in service delivery because this is a tool that is constantly improving to keep the company competitive in the market, to enable your employees may have higher productivity and customer loyalty. After the realization of the search, the answers confirmed that the costumers are not fully satisfied with the service used, because the attendants representing the companies not explain the questions, than the necessity of the costumers is not answered.