A influência do comportamento dos membros da alta direção na implementação e manutenção dos sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001:2000

Abstract

Buscamos com este estudo monográfico abordar aspectos relacionados ao desenvolvimento da qualidade através das últimas décadas, dando ênfase à mudança de abordagem da inspeção de produtos, passando pelo controle estatístico da qualidade e garantia da qualidade, para a gestão estratégica da qualidade. Apresentamos também o significado do que é qualidade, segundo especialistas no assunto como Joseph M. Juran, Philip B. Crosby e Armand V. Feigenbaum, além de termos como alta administração, a norma ISO 9000 e o papel da resistência num processo de mudança. Discutimos de que forma o comportamento e as atitudes dos membros da alta direção tem impactado, tanto positiva quanto negativamente, a implementação e manutenção dos Sistemas de Gestão da Qualidade baseados na norma ISO 9001:2000. Verificamos, em praticamente todas as obras consultadas relativas ao tema, que o comprometimento dos altos gerentes é um fator determinante para o sucesso dos Sistemas de Gestão da Qualidade e que o comprometimento dos demais colaboradores da organização é praticamente um reflexo do comportamento dos membros da alta direção. Finalizamos nosso estudo monográfico procurando demonstrar que, embora pareça uma tarefa fácil, lidar com a resistência dos demais colaboradores da organização tem exigido muito trabalho por parte dos membros da alta direção das empresas que decidiram implementar um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2000.