Gerenciamento de Incidentes baseado na biblioteca ITIL

Abstract

Nos últimos anos, a Tecnologia da Informação (TI) tem desempenhado um papel fundamental no avanço estratégico e competitivo das organizações. Isso levou as empresas a se preocuparem cada vez mais com a gestão dos serviços de TI, ganhando muita importância nesse contexto o gerenciamento de incidentes. O presente artigo, por meio de revisão bibliográfica, busca demonstrar as melhores práticas da ITIL no gerenciamento de incidentes de, e como elas podem auxiliar as organizações. Concluiu-se com esse estudo que o gerenciamento de incidentes com base nas práticas da ITIL possibilitou maior agilidade no atendimento e priorização dos incidentes, trazendo também melhora na produtividade para a equipe, fortalecendo o controle e gestão dos serviços de TI, e, consequentemente, trazendo maior satisfação aos usuários, contribuindo assim como estratégia nas organizações.

In recent years, Information Technology (IT) has played a key role in the strategic and competitive advancement of organizations, this has led companies to be concerned with the management of IT services, maintaining focus with incident management. This article, through a review, seeks to demonstrate the best ITIL practices in incident management and how they can help organizations. It was concluded from this study that the management of incidents based on ITIL practices enabled greater agility in the service and prioritization of incidents, also bringing improvement in productivity for the team, strengthening the control and management of IT services, and, consequently, bringing greater satisfaction to users, thus contributing as a strategy in organizations.