Qualidade no atendimento na área da saúde: estudo de caso Hospital de Santa Bárbara D'Oeste

Abstract

A elaboração deste trabalho aborda a qualidade no atendimento na área da saúde, embasado num estudo de caso no Hospital de Santa Bárbara d’ Oeste, município do interior de São Paulo. O atendimento ao cliente (usuário) consiste no fornecimento de informações e solução dos possíveis problemas relatados pelo paciente na qual necessita ser resolvido por meio de um profissional que esteja totalmente capacitado para resolvê-la. Portanto, cabe ao setor público estar preparado para atender as demandas. A partir do estudo de caso evidenciou-se um descaso no atendimento (triagem, consulta e procedimentos) por parte dos colaboradores da área da saúde. Após a análise dos resultados dos questionários aplicados aos usuários, ficou evidente a grande insatisfação com o atendimento prestado por esses colaboradores. É sabido que no Brasil o setor da saúde precisa de reestruturação, criação de melhores políticas públicas, pessoal qualificado, entre outros. Os atributos que caracterizam um bom atendimento é a cordialidade, a atenção, o desejo de prestar um serviço e a orientação. São condições necessárias para que o usuário se sinta parte importante, de maneira que, é essencial o bom atendimento a valorização e respeito ao dar feedback, informar de forma esclarecedora, ser cortes, indicar melhores procedimentos, humanizando o relacionamento saúde – usuário. O objetivo do presente trabalho é identificar fatores que influenciam o comportamento dos indivíduos na gestão de atendimento e a relevância do mesmo perante a população, uma vez que sejam coerentes a cultura organizacional e os valores da organização. Os resultados encontrados indicam, dentre outros, a necessidade de ações direcionadas aos colaboradores como: treinamento, capacitação, reciclagem, humanização, etc. para que desenvolvam suas atividades laborais no atendimento de forma profissional que garantam a minimização dos sofrimentos dos usuários que procuram o Sistema Único de Saúde