Um recorte decisivo da jornada do cliente: avaliando a automação, humanização e modelos híbridos de atendimento ao cliente da perspectiva do Marketing

Abstract

Este estudo investiga a relação entre a dificuldade percebida pelo consumidor em atividades de consumo e sua preferência por modalidades de atendimento (humanizado, automatizado ou híbrido), sob a ótica da jornada do cliente e do Marketing contemporâneo. A pesquisa, de abordagem quantitativa e lógica-dedutiva, utilizou um questionário estruturado em escala Likert para avaliar 11 situações de consumo em setores essenciais. Os dados foram analisados por meio do coeficiente de correlação de Pearson, a fim de verificar a associação entre dificuldade percebida e preferência de atendimento. Os resultados indicam que, de forma geral, há correlação fraca e negativa (r = -0,26) entre as variáveis, revelando que a dificuldade da tarefa não determina a escolha do consumidor. A análise estratificada por faixa etária revela variações importantes: enquanto o grupo de 25 a 34 anos apresentou correlação negativa forte (r = -0,68), outros grupos exibiram correlação fraca ou inexistente. Conclui-se que a preferência por automação ou atendimento humano é multifatorial, influenciada por variáveis contextuais, tecnológicas e psicológicas que extrapolam a complexidade da tarefa. Os achados sugerem que modelos híbridos de atendimento configuram alternativa promissora diante da diversidade de perfis e necessidades dos consumidores, contribuindo para a otimização da jornada do cliente e ampliando o debate sobre automação e humanização no atendimento.