O atendimento ao cliente como diferencial competitivo: um estudo na Passarela dos Calçados

Abstract

Visando melhorias na prestação de serviços logísticos este trabalho tem como objetivo estudar, compreender e implementar a metodologia FMEA em processo específico deste setor a fim de se revelar os pontos mais frágeis da operação e auxiliar na tomada de decisão. Por meio de revisões bibliográficas foram introduzidas as principais atividades da cadeia logística, sua definição e as funções mais suscetíveis aos erros de operação. Neste sentido a FMEA foi apresentada como ferramenta de apoio para detecção destes erros, mostrando vantagens positivas na sua utilização fortalecendo a operação, deixando-a mais robusta e confiável. Pode-se verificar que alguns autores estudiosos do setor logístico citam a FMEA em suas obras e, por meio do problema proposto neste trabalho, foi possível observar que esta metodologia pode ser aplicada em um segmento específico como o abordado provendo resultados satisfatórios para a operação e tornando-se um documento de grande valor para as empresas. Para solucionar este problema foi realizado um estudo de caso das operações de inbound e outbound de uma indústria do setor automotivo, elaborando a FMEA mediante as tarefas executadas e aplicando no processo. Com a simulação de introdução das ações preventivas foi possível detectar maior resiliência, ou seja, maior capacidade de se recuperar de falhas e garantia de qualidade do serviço prestado. Tal metodologia mostrou-se adequada para alcançar os objetivos propostos pela logística nos tempos atuais.