A importância do código de defesa do consumidor e do marketing pós-venda no setor automotivo

Abstract

O presente trabalho abordou os problemas existentes no setor automotivo e de que maneiras o Código de Defesa do Consumidor e o pós-venda poderiam auxiliar na prestação de serviço adequada aos clientes. Por meio de pesquisa bibliográfica foi possível discorrer acerca do assunto. Além disso, a pesquisa documental permitiu a constatação sobre quais meios são utilizados pelos consumidores, quais empresas envolvidas e os problemas que são recorrentes. A pesquisa apresentada auxiliará na tomada de decisões, contribuindo para uma gestão eficaz e efetiva. Com tal projeto busca-se melhorias na relação entre empresa e consumidor, economicidade, melhor utilização do tempo, redução de demandas judiciais, melhora da imagem da empresa. O primeiro capítulo aborda o Código de Defesa do Consumidor, expondo os fundamentos necessários para o desenvolvimento do raciocínio aqui apresentado, possibilitando entender e justificar as considerações apresentadas ao final. O segundo capítulo trata de estratégias de marketing de relacionamento e a comunicação efetiva como forma de evitar o ingresso às ações judiciais, bem como na necessidade de um pósvenda eficiente. No último capítulo há informações acerca do setor automotivo no Brasil e as reclamações recorrentes dos consumidores, bem como os meios utilizados para referidas reclamações. Notou-se que não há como evitar todas as adversidades, mas há como amenizar os contratempos e resolvê-los da maneira mais célere possível. O foco deve estar principalmente no atendimento e nas demais situações que decorrem do relacionamento interpessoal, podendo mencionar a comunicação eficiente entre os setores, atendimento especializado e individualizado, padronização de processos, canais de comunicação rápidos, treinamentos constantes dos funcionários, informações claras e objetivas antes e após a venda, sistemas diretos de reclamações/sugestões e pesquisas de satisfação.

The present work addressed the problems existing in the automotive sector and in what ways the Consumer Protection Code and the after-sales service could assist in providing adequate service to customers. Through bibliographic research it was possible to talk about the subject. In addition, the documentary research allowed the verification of which means are used by consumers, which companies are involved and the problems that are recurring. The research presented will assist in decision making, contributing to an efficient and effective management. This project seeks to improve the relationship between the company and the consumer, economy, better use of time, reduction of lawsuits, improvement of the company's image. The first chapter deals with the Consumer Protection Code, setting out the necessary foundations for the development of the reasoning presented here, making it possible to understand and justify the considerations presented at the end. Chapter II deals with relationship marketing strategies and effective communication as a way to avoid filing lawsuits, as well as the need for efficient after-sales. In the last chapter there is information about the automotive sector in Brazil and the recurring complaints from consumers, as well as the means used for such complaints. It was noted that there is no way to avoid all adversity, but there is a way to mitigate the setbacks and resolve them in the fastest way possible. The focus should be mainly on service and other situations that arise from interpersonal relationships, mentioning efficient communication between sectors, specialized and individualized service, standardization of processes, fast communication channels, constant training of employees, clear and objective information before and after the sale, direct complaints/suggestions systems and satisfaction surveys.