Estudo sobre o nível de satisfação dos usuários da biblioteca da Fatec de Indaiatuba-SP

Abstract

A satisfação do cliente é um indicador de possíveis falhas processuais e da expectativa do público-alvo. Neste sentido, o trabalho apresentou uma pesquisa qualitativa, com objetivo de analisar o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca da Faculdade Tecnológica Dr. Archimedes Lammoglia (FATEC-ID), localizada na cidade de Indaiatuba-SP. Para tanto, apresenta-se, no primeiro capítulo a contextualização para desenvolvimento do tema proposto, com base em pesquisas, sites de busca e em fontes bibliográficas, definindo o conceito da Biblioteca e os serviços prestados por ela, a definição do atendimento de qualidade, bem como o nível de satisfação e os elementos que influenciam os usuários em seu processo decisório, considerando a importância da utilização das tecnologias da informação e comunicação (TIC) nas rotinas das Bibliotecas, que atualmente estão em uma constante busca de otimização do ambiente, visando a qualidade dos serviços no setor de referência. No segundo capítulo a metodologia adotada apresenta como foi realizada a pesquisa para chegar à resposta da pergunta proposta no trabalho, detalhando o funcionamento do ambiente físico da Biblioteca que está sendo estudada, de acordo com suas perspectivas e limitações, identificando os possíveis problemas enfrentados pelos usuários. Para isso, foi realizado no terceiro capítulo uma investigação usando o instrumento de pesquisa escala Servperf, que foi aplicado junto aos alunos/usuários da Biblioteca, com o objetivo de levantar a percepção em relação à qualidade percebida nos serviços oferecidos, verificando se a modalidade do atendimento atual supri as expectativas dos usuários. O resultado da pesquisa demonstrou um grau positivo de satisfação dos usuários com os serviços oferecidos pela Biblioteca e possibilitou o levantamento de alguns pontos de melhoria apresentados aqui como sugestões.