A relação da qualidade no serviço de atendimento com a satisfação do consumidor

Abstract

O consumidor sempre teve sua importância na sociedade, porém no início da década de 80 sua participação tornou-se mais ativa na sociedade e nas empresas. Em 1991 foi criado o Código de Defesa do Consumidor, que oficializou essa sua participação e importância no mercado brasileiro. Dessa forma, houve a necessidade das empresas criarem um departamento que oferecesse ao consumidor uma maneira de expressar-se e manter um contato direto com a empresa. Esse departamento é geralmente denominado de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). É de extrema importância a empresa possuir um contato direto com o seu consumidor, pois ele tem muito a colaborar, sendo um indicativo importante para mostrar às empresas que caminho seguir. As empresas por sua vez devem oferecer um atendimento que seja eficiente, que possa garantir a satisfação do seu consumidor. Estaremos demonstrando a evolução e o comportamento do consumidor brasileiro, quais os fatores que influenciaram essa mudança e como as empresas tiveram que agir perante à essa nova realidade. Também a importância e as vantagens do SAC nas empresas, os tipos de serviços de atendimento existentes, quais deixam os consumidores satisfeitos e como a empresa deve agir para conquistar seu consumidor e garantir sua participação em um mercado cada vez mais competitivo.