ITIL: cenários nas pequenas empresas da região de Catanduva-SP: estudo de casos comparados

Abstract

O objetivo deste trabalho é realizar um estudo de caso comparado na região de Catanduva - SP em relação à biblioteca de gerenciamento de serviços de TI, ITIL nas Pequenas e Médias Empresas. A partir disso, a finalidade é evidenciar a necessidade, mesmo que em pequenas empresas, da utilização do ITIL e o quanto isso as auxilia para alcançar os objetivos a curto, médio e longo prazo pré-estabelecidos pela direção da organização. Para tanto, elenca-se os principais gerenciamentos disponibilizados pela biblioteca para pequenas e médias empresas e, consequentemente, realizam-se entrevistas de forma que as empresas possam especificar o quanto próximo da teoria estão trabalhando. Desse modo, traça-se a eficácia da TI em relação ao gerenciamento de serviços de TI com embasamento do que a própria biblioteca ITIL diz.

The objective of this work is to carry out a comparative case study in the region of Catanduva - SP in relation to the IT service management library, ITIL in Small and Medium Enterprises. From this, the purpose is to highlight the need, even in small companies, to use ITIL and how much it helps them to achieve the short, medium and long-term objectives pre-established by the organization's management. For this purpose, the main managements made available by the library for small and medium-sized companies are listed and, consequently, interviews are carried out so that companies can specify how close to the theory they are working. In this way, the effectiveness of IT is traced in relation to the management of IT services based on what the ITIL library itself says.