Relatório técnico com base em ITIL: uma aplicação de boas práticas em um centro de operações de segurança

Abstract

Atualmente, as organizações buscam melhores resultados e formas de atender o mercado competitivo, empregando conceitos inovadores de melhoria contínua (DRUCKER, 2014). Estas melhorias podem contribuir diretamente nas áreas empresariais, com o sistema de tecnologia da informação tem um papel essencial para garantir disponibilidade dos dados e interligação destas áreas através de sistemas inteligentes de informação, com a responsabilidade de interagir diversos setores e operações, transações e facilitar as operações dentro da empresa, de forma íntegra e padronizada vinda da área de TI (AGUTTER, 2013). Diante deste conceito, diversas ferramentas auxiliadoras são utilizadas para facilitar a execução, como por exemplo as boas práticas de ITIL, voltada à entrega de serviços com processos estruturados e definidos, objetivando o alinhamento dos procedimentos e etapas de início até entrega do serviço, alinhando a comunicação de todas as áreas de TI e da organização, minimizando custos e otimizando processos. A otimização destes processos compõem etapas de melhoria contínua que podem ser aplicáveis em níveis de produção e suporte (AGUTTER, 2013). Com base nestes estudos, cria-se o entusiasmo de apresentar um relatório operacional no qual todos os fatores teóricos e de boas práticas poderiam ser apresentados dentro de um ambiente de operação de atendimento de segurança da informação, estudando os processos e procedimentos que podem ser otimizados e trabalhados de modo a ampliar e definir escopos que agregam valor ao serviço e que refletem na satisfação do cliente. Estes mesmo que, quando aprofundados, observa-se uma real capacidade de análise de métricas e atual cenário que possa ser trabalhado para melhoria. Este cenário pode ser dividido em níveis de suporte, que quando detalhados, identificam-se tarefas as quais os níveis superiores de suporte possam delegar certas atividades para níveis inferiores, com a base e o objetivo de entrega de soluções mais rápidas para os clientes, foco de tarefas complexas maiores para os níveis superiores, padronização e documentação de processos e desenvolvimento técnico dos analistas.