Gerenciamento de serviços de TI baseados em ITIL: estudo de caso na área de serviços de uma empresa na cidade de Americana

Abstract

A Tecnologia da Informação se faz presente em diversos momentos e em diversos segmentos, em alguns destes, chega a ser impossível pensar em sua continuidade sem o apoio da Tecnologia da Informação. Além de sua importante presença e seu constante crescimento, aumenta também sua importância. Ela pode ser considerada em determinadas ocasiões como um fator diferencial e até decisivo como em empresas e organizações. Sua inovação acontece naturalmente de maneira rápida, por esse motivo, organizações que se adequam facilmente a mudanças e novos desafios, tem vantagem competitiva. Uma das formas propostas para se obter vantagem competitiva e alinhamento nos objetivos de negócio, é através da ITIL, um conjunto de boas práticas para alinhar os serviços de TI aos requisitos de negócio com origem no Governo Britânico, atualmente é utilizado mundialmente e com milhares de casos de sucesso. Este trabalho tem por objetivo apresentar um estudo de caso a ser realizado, analisado e validado em um departamento denominado Suporte Operacional de uma empresa na cidade de Americana – SP. O estudo propõe a implementação de processos e gerenciamentos descritos pelo framework da ITIL.