Aplicação de ITIL no setor público: cases e experiências

Abstract

O objetivo deste trabalho é popularizar o uso do ITIL, evidenciar benefícios e mostrar cases e experiências do uso de ITIL no setor público. Para realizar esta amostra foram realizadas pesquisas bibliográficas, exploratórias e documentais. As principais fontes de informação para o desenvolvimento do trabalho é o uso estudo e exposição de três cases de implementação de ITIL no setor público e o conjunto de cinco publicações oficiais feitas pela OGC (Office Government Commerce) do Reino Unido, que em síntese formam a versão 3 do framework ITIL. Os livros têm os respectivos títulos: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço. As cinco publicações demonstram o ciclo de vida da ITIL, e também comtemplam uma série de orientações de como aplicar este framework em diversos tipos de organizações tanto do setor privado quanto do setor público. Devido ao reconhecimento global do uso do framework ITIL nas organizações públicas e privadas, observa-se uma grande quantidade de material disponível em publicações físicas e eletrônicas. A maior parte deste material encontrado tem sua origem de organizações e pessoas que utilizam as boas práticas da ITIL na sua rotina diária. Portanto, é analisado e relatado estes cases para corroborar com este trabalho, que tem como objetivo principal demonstrar o uso da ITIL no setor público, disseminando suas orientações e relatando os benefícios que as boas práticas deste framework podem trazer.

The objective of this work is to popularize the use of ITIL, highlight benefits and show cases and experiences of using ITIL in the public sector. To carry out this sample, bibliographic, exploratory, and documentary research were carried out. The main sources of information for the development of the work are the use, study and exposition of three cases of implementation of ITIL in the public sector and the set of five official publications made by the OGC (Office Government Commerce) of the United Kingdom, which in summary form the version 3 of the ITIL framework. The books have their respective titles: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continuous Service Improvement. The five publications demonstrate the ITIL life cycle, and also include a series of guidelines on how to apply this framework in different types of organizations both in the private and public sectors. Due to the global recognition of the use of the ITIL framework in public and private organizations, there is a large amount of material available in physical and electronic publications. Most of this material found comes from organizations and people who use ITIL best practices in their daily routine. Therefore, these cases are analyzed and reported to corroborate this work, whose main objective is to demonstrate the use of ITIL in the public sector, disseminating its guidelines and reporting the benefits that the good practices of this framework can bring.