Evolução do processo de pós-venda: estudo de caso em empresa de Assis/SP

Abstract

A comunicação é necessária para o êxito empresarial, transformando o alinhamento entre consumidores e colaboradores. Ela faz com que as informações sejam claras de uma maneira respeitosa. A comunicação eficaz é importante tanto internamente como externamente, pois ela possibilita a fidelização de clientes, a troca de conversas e feedback contínuo. O pós-venda, ou seja, ações feitas pela organização após o processo de compra do cliente necessita de comunicação. Os canais de comunicação facilitam o processo de pós-venda, solucionando intercorrências, como plataformas de CRM, Reclame Aqui e sistemas próprios da empresa. A empresa Beta examinada neste estudo, responsável por vendas de ar-condicionado apresenta conflitos internos e externos relacionados ao processo de pós-venda, impactando na retenção de clientes. Entretanto, após uma drástica mudança nos métodos de assistência que permeavam o pós-compra, a organização percebeu a necessidade do foco em estratégias para que o consumidor permanecesse fidelizado com a organização. As mudanças acompanham uma dedicação essencial ao Reclame Aqui e outros canais de comunicação, além de tratamentos internos.Communication is essential for business success, transforming the alignment between consumers and employees. It ensures that information is clear and respectful. Effective communication is important both internally and externally, as it enables customer loyalty, the exchange of conversations and continuous feedback. After-sales, that is, actions taken by the organization after the customer's purchase process, require communication. Communication channels facilitate the after-sales process, resolving issues, such as CRM platforms, Reclame Aqui and the company's own systems. The Beta company examined in this study, responsible for air conditioning sales, presents internal and external conflicts related to the after-sales process, impacting customer retention. However, after a drastic change in the assistance methods that permeated the post-purchase process, the organization realized the need to focus on strategies to ensure that the consumer remained loyal to the organization. The changes accompany an essential dedication to Reclame Aqui and other communication channels, in addition to internal treatments.