Gestão da qualidade

Abstract

A abertura do mercado brasileiro ao exterior, ocorrida na década de 90, aumentou o nível de concorrência de nossas empresas, tanto interna, como externamente. Com o aumento da concorrência e do código do consumidor, os clientes começaram a ser mais exigentes e sofisticados, e as empresas, para manterem-se competitivas, tiveram de criar um diferencial no mercado em que atuam, para fazer frente aos seus concorrentes. O objetivo específico deste trabalho está relacionado à identificação das causas de queixas dos clientes por insatisfação, classificando-as nos setores da empresa, onde cada cliente percebe os serviços de atendimento de uma forma diferenciada, e a qualidade do serviço também varia de acordo com o tipo de cliente. Para atingir esse objetivo, foram analisadas as queixas do cliente na empresa "Smar Equipamentos Industriais Ltda", a qual é líder no fornecimento de soluções integradas de controle de processos. E para acompanhar o dinamismo da empresa e sua missão, o sistema de gestão de qualidade deve sempre estar em evolução contínua, com enfoque de conseguir dos clientes a satisfação em adquirir os produtos e serviços. Esta é uma preocupação da diretoria da Smar e ela mantém para isso uma divisão dedicada a Gestão da Qualidade.

The opening of the Brazilian market abroad, which occurred in the 90's, increased the level of competition in our business, both internally and externally. With increasing competition and consumer code, customers began to be more demanding and sophisticated, and companies to remain competitive, they had to create a gap in the market where they operate, to deal with its competitors. The specific goal of this work relates to identifying the causes of customer complaints or dissatisfaction, classifying them in the areas of business where every customer perceives care services in a different way, and the quality of service also varies with the type client. Para to achieve this goal, we analyzed the customer complaints in the company "Smar Industrial Equipment Ltda, which is a leading provider of integrated process control. And to keep up the momentum of the company and its mission, the system of quality management should always be in continuous evolution, focusing on achieving customer satisfaction in purchasing the products and services. This is a concern of the board of Smar and she keeps it to a division dedicated to Quality Management.