A influência do pós-venda na qualidade da produção da indústria: um estudo de caso em uma empresa farmacêutica na cidade de Indaiatuba-SP

Abstract

O trabalho tem como principal relevância o serviço de pós-venda, que deve ser considerado como um serviço prestado ao comprador sobre um produto posterior à aquisição que realizou, onde o objetivo da empresa é proporcionar melhorias nos processos internos e estabelecer compromisso com o cliente no momento da verdade, além da confiança do consumidor. O objetivo deste trabalho foi obter soluções na influência dos processos produtivos do pós-venda na qualidade da produção da indústria na cidade de Indaiatuba-SP, com intuito de mensurar a eficiência e eficácia dos processos a respeito do tema. De acordo com a metodologia, foi realizado estudo de caso e para obter os dados foi elaborado uma pesquisa de campo, posteriormente aplicação do questionário para 40 colaboradores e entrevista com representante do SAC. Através dos métodos de análise utilizados, identificou-se a semelhança entre as questões existentes, proporcionando um estudo que fosse evidenciado de acordo com a busca do consumidor por auxílio, porém este item tem destaque em função do grau de importância constatado, em outras palavras, o consumidor espera ser atendido da pré-venda ao pós-venda. Com os dados apresentados, foi possível o mapeamento de quais atributos no pós-venda podem ser melhorados. Na análise foi possível agrupar e identificar as opiniões, contribuindo para a percepção do cliente em relação ao pós-venda.