Estudo de caso sobre a percepção da qualidade e satisfação dos clientes e sua influência para geração de valor

Abstract

A qualidade é um fator essencial e subjetivo, compreender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos produtos e serviços e avaliar a percepção da qualidade pode influenciar a geração de valor. Este estudo teve como objetivo identificar a percepção da qualidade e satisfação dos clientes em uma clínica de fisioterapia localizada na cidade de Salto, São Paulo, a Fisioclin. O objetivo específico foi identificar se a percepção da qualidade pode influenciar a geração de valor. A pesquisa utilizou-se de análise qualitativa dos dados, realizada com base nas respostas de seus clientes. Para coleta de dados, foi elaborado um questionário com base no método Servqual. Os dados obtidos permitiram a avaliação da percepção dos clientes a respeito da qualidade dos serviços ofertados pelo estabelecimento. Os resultados demostraram que a percepção dos clientes era positiva. No entanto, o resultado também forneceu informações valiosas para melhoria dos serviços, que se observadas, poderiam influenciar a criação de valor.Quality is an essential and subjective factor. An understanding of consumers' perceptions of the quality of products and services and an evaluation of those perceptions can influence the generation of value. This study aimed to identify the perception of quality and customer satisfaction in a physiotherapy clinic located in the city of Salto, São Paulo, Fisioclin. The specific objectives were to identify whether the perception of quality can influence the generation of value. The research used qualitative data analysis, based on the responses of its clients. To collect the data, a questionnaire was developed based on the Servqual method. The data obtained enabled the assessment of customers' perceptions of the quality of the services provided by the establishment. The results demonstrated that customers' perceptions were positive, with the majority being satisfied with the services provided. However, the survey also provided valuable insights for improving the services, which, if observed, could influence the generation of value.