A importância da gestão das emoções no setor de atendimento ao cliente

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo verificar as emoções predominantes nos operadores de telemarketing, as atividades e técnicas utilizadas para o gerenciamento emocional. Para tanto, utilizou-se uma abordagem qualitativa de caráter exploratório, com estratégia embasada na revisão de literatura e pesquisa de campo. A coleta de dados foi realizada por meio de questionários realizado na plataforma Google forms e compartilhada via WhatsApp com atendentes de telemarketing, oferecedores de diversos tipos de produtos comercializados. O que permitiu a obtenção e participação de 89 respondentes. Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de emoções no trabalho evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano e no seu dia-a-dia. Além disso, como os atendentes gerenciam suas emoções em suas vidas pessoais, aprendendo a lidar com as dificuldades que enfrentam durante as suas atividades laborais e como isso reflete sua vida e suas emoções, destacamos a necessidade de se discutir as dificuldades enfrentadas pelos operadores de telemarketing na gestão de suas emoções e como lidam com elas tanto no trabalho quanto fora do trabalho.

This article aims to contribute to the knowledge about the emotional management techniques used by telemarketers. The purpose of the study seeks to contribute to the knowledge of the subject and the techniques of emotional management used by telemarketers, and it was also used to observe some techniques used by operators in their work activities. Data collection was carried out through questionnaires carried out on the googleforms platform and distributed telemarketing attendants offering different types of marketed products. Which allowed the results to be obtained. The research results highlight a set of emotions at work, showing not only symbolic effects, but also material effects of the management of emotions carried out by individuals in everyday work and in their day-to-day. In addition, as agents manage their emotions in their personal lives, learning to deal with the difficulties they face during their work activities and how this reflects their lives and emotions, we highlight the need to discuss the difficulties faced by telemarketers. in managing their emotions and how they deal with them both at work and outside of work.