Modelagem de sistema de serviço pós-venda: monitoramento da satisfação do consumidor de máquinas agrícolas

Abstract

Os desafios do Agronegócio brasileiro têm impulsionado a competitividade desse setor assim como a procura por ferramentas e técnicas que possam auxiliar na adequação dos processos produtivos industriais aos processos de negócios voltados aos serviços, sendo assim, o presente trabalho estudou e aplicou técnicas relacionadas ao design de serviços com o objetivo de modelar um dos processos do sistema de pós-venda de uma empresa fabricante de máquinas agrícolas localizada na Região Metropolitana de Campinas com vistas a eliciar os requisitos do sistema de informação de serviços utilizado nesse processo bem como obter maior visibilidade do mesmo e das possíveis melhorias concernentes a ele. Para tanto, a metodologia utilizada valeu-se em primeiro momento de pesquisa bibliográfica e pesquisa documental e em um segundo momento, fez-se uso da pesquisa de campo descritiva exploratória tendo o estudo de caso como estratégia. O processo foi modelado e seus requisitos eliciados a partir do ponto de vista de três agentes, a Fábrica, uma Concessionária localizada na região de Sorocaba e a visão do cliente (representada pela teoria de comportamento do consumidor) resultando em um modelo de como o processo ocorre atualmente e como ele poderia ser com a aplicação das devidas sugestões. Com isso, concluiu-se que a maneira com que a empresa tem buscado capturar as necessidades dos seus clientes deixa de atingir alguns requisitos importantes que podem melhorar os resultados obtidos. Um dos principais requisitos levantados é o de relacionamento, nessa perspectiva foram levantadas algumas sugestões de automação e melhoria de processos direcionada pelo design de serviços.