As implicações da comunicação na entrega do serviço ao cliente no segmento de alimentação: estudo de uma rede de fast food

Abstract

Entregar serviços com qualidade e agilidade deve ser o objetivo das organizações que almejam construir uma imagem positiva perante seus públicos interno e externo. Para isso, é necessário, entre outros aspectos, que elas considerem o papel fundamental que a comunicação interna tem para a integração e motivação dos colaboradores, estabelecimento de um clima organizacional favorável e para a realização de processos que resultem em uma entrega eficiente dos serviços. Este trabalho tem por objetivo investigar as implicações da comunicação interna na realização dos processos e na entrega do serviço ao cliente no segmento de serviços de alimentação, em uma loja de fast food. Metodologicamente, adotou-se, como delineamento da pesquisa, o estudo de caso. Para sua realização, inicialmente, foi realizada uma revisão bibliográfica, objetivando a constituição do embasamento teórico. Com base nessa revisão, foi elaborada uma pesquisa de campo no estabelecimento em estudo com o público interno – líder de seção e colaboradores por meio da aplicação de questionários, com base na análise das respostas obtivemos o entendimento de que a comunicação interna é vital para a empresa, bem como suas atividades, processos e, principalmente, no atendimento e na entrega do serviço ao cliente, visto que colaboradores engajados e valorizados se empenham mais, pois percebem seu pertencimento a empresa.