A comunicação interna na empresa e sua relação com a satisfação do cliente: um estudo de caso

Abstract

A sociedade atual passa por constantes mudanças e evoluções. No cenário das empresas a concorrência cresce cada vez mais e as organizações buscam meios para se destacar e sobreviver no mercado. Os clientes também acompanham essa evolução e hoje são mais exigentes e criteriosos na seleção de produtos e utilização de serviços, optando por empresas que prestem o melhor atendimento. Ao adquirir um produto ou serviço é natural que o cliente desenvolva uma relação com a organização, seja para tirar dúvidas, buscar novas informações, solução de problemas ou fechar novos negócios, esse relacionamento implica diretamente no seu comportamento em decisões futuras, surge aí a necessidade de que esse relacionamento satisfaça o cliente e consiga atender suas necessidades, diante desse cenário surge a importância da comunicação interna, uma grande ferramenta na busca da harmonia entre aquilo que é apresentado pelo colaborador e praticado pela empresa. Esse trabalho acadêmico surge com o objetivo de demonstrar a relação que uma boa comunicação interna na empresa possui com a satisfação do cliente. A comunicação interna é de grande importância pois é uma valiosa ferramenta para solução de problemas e maior integração dos colaboradores e das informações, podendo impactar também na questão financeira, visto que colaboradores bem-informados conseguem entregar um trabalho de melhor qualidade e consequentemente atrair novos clientes e reter os antigos. O trabalho tem como proposta conhecer o nível de conhecimento que os colaboradores possuem a respeito da comunicação interna através da aplicação de um questionário online e conscientizá-los a respeito da importância desse assunto. Os dados coletados servem como base para comprovar se a comunicação interna possui ou não relação com a satisfação do cliente. A metodologia utilizada para obtenção das informações foi a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso em uma empresa distribuidora de alimentos, situada na cidade de Indaiatuba-SP. Por fim, com a documentação, apresentação e análise dos dados foram alcançados resultados que mostraram que a comunicação interna tem impacto na satisfação do cliente e é uma ferramenta importante para se destacar frente a concorrência.