Aumento na confiabilidade dos serviços do service desk com a atualização do ERP

Abstract

A entrega dos níveis de serviço acordados com um cliente do ramo da siderurgia no fechamento mensal está se tornando cada vez mais difícil no decorrer dos meses, devido a problemas de lentidão e indisponibilidade referente ao sistema de planejamento dos recursos da empresa (ERP) sistema que gerência todas as áreas da companhia e também faz comunicação com outros softwares responsáveis pela operação das máquinas que executam a produção do aço. O funcionamento não adequado do sistema gera para o cliente alguns impactos, desde a produção até o faturamento. Este trabalho apresenta uma análise do cenário atual da empresa no fechamento mensal com relação as demandas absorvidas pelo Service desk e o cenário após a atualização do sistema ERP, onde o cliente em busca da diminuição dos custos, da simplificação da estrutura do sistema, do aumento no desempenho e disponibilidade do serviço e principalmente da continuação do crescimento de seu negócio, monta uma equipe interna para executar a migração e atualização do ERP da empresa. A pesquisa é baseada em um estudo de caso onde verifica-se a demanda das ligações relacionadas aos problemas de lentidão e indisponibilidade antes da atualização do ERP e depois da atualização, essa análise é feita extraindo os registros das interações geradas na ferramenta que o cliente utiliza. A partir desses resultados pode-se concluir que a utilização do sistema depois da atualização tornou o mesmo mais seguro uma vez que aumentou o desempenho e a disponibilidade do serviço, com isso a satisfação do cliente aumentou e a confiança do usuário final também. Para o usuário a diferença perceptível foi com relação ao ganho de performance fornecido pela plataforma HANA, no entanto a interface com o usuário e o modo que o sistema funcionava continuou basicamente o mesmo