Estudo de caso da transição do SAC interno para externo na empresa Singer do Brasil

Abstract

O presente Trabalho de Graduação (TG) tem como objetivo avaliar, através de um estudo de caso com pesquisa de abordagem exploratória, documental e também pesquisa de campo, a transição que ocorreu no Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa metalúrgica Singer do Brasil Indústria e Comércio Ltda., localizada na cidade de Indaiatuba-SP, passando de interno para externo. Foi analisado o problema principal que motivou tal mudança, além do levantamento de alguns dados mais relevantes de um SAC, obtidos através de documentos provenientes dos softwares de atendimento aos clientes utilizados pela empresa. Foram observados e estudados os resultados encontrados com o levantamento e a situação final, levando a um demonstrativo para diagnosticar se a terceirização foi a melhor opção para administrar esse sistema, e se essa alternativa adotada vem atendendo as expectativas tanto da empresa, quanto dos consumidores finais. Para observar a terceirização no ponto de vista dos consumidores e medir seu grau de satisfação com o atual SAC da empresa, foi elaborado um questionário e enviado aos postos autorizados Singer, espalhados pelo Brasil, onde se obteve uma avaliação de alguns fatores do SAC externo e também sua nota referente ao conjunto do atual serviço prestado. Um SAC é a ferramenta chave para contato com os clientes da organização, levando em consideração que os mesmos buscam neste serviço um atendimento de boa qualidade para o esclarecimento de suas dúvidas e soluções para seus problemas, gerando então sua satisfação com a marca e consequentemente a boa imagem da empresa no mercado.