Avaliação do grau de satisfação do cliente em um supermercado do interior de São Paulo

Abstract

Considerando o alto grau competitivo entre as empresas no mercado atual e o grande avanço na busca por informações confiáveis que auxiliem os gestores na busca por um melhor atendimento ao cliente desenvolveu-se o presente estudo, para avaliar os fatores competitivos da empresa visando uma melhoria continua e um aumento no grau de satisfação dos clientes em um supermercado na cidade de Botucatu, no interior do estado de São Paulo, onde serão avaliados os fatores críticos dentro da organização com foco na qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos. Para isso foi utilizado a ferramenta da qualidade chamada Matriz Importância x Desempenho, que dará uma visão clara das vantagens e desvantagens competitiva dentro da empresa. Após a aplicação da Matriz x Importância Desempenho obteve-se os resultados dos fatores críticos e as devidas estratégias foram elaboradas para executar as melhorias propostas, mostrando-se a necessidade de novas parcerias com fornecedores e um aumento na variedade dos produtos para tornar-se mais competitiva em relação aos concorrentes sem prejudicar sua margem de lucroConsidering the high degree of competition between the companies in the current market and the great advance in the search for reliable information that help the managers in the search for a better customer service, the present study was developed to evaluate the competitive factors of the company aiming at a continuous improvement and an increase in customer satisfaction in a supermarket in the city of Botucatu, in the interior of the state of São Paulo, where critical factors within the organization will be evaluated focusing on the quality of services and products offered. For this we used the quality tool called Matrix Importance x Performance, which will give a clear view of the competitive advantages and disadvantages within the company. After the application of Matrix x Importance Performance the results of the critical factors were obtained and the appropriate strategies were elaborated to execute the proposed improvements, showing the necessity of new partnerships with suppliers and an increase in the variety of the products to become more competitive with competitors without damaging their profit margin